KATA PENGANTAR
Bismillaahirrohmaanirrohiim
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Segala puji bagi Alllah SWT, Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Laren Kecamatan Laren telah selesai di lakukan.
Survey Kepuasan Masyarakat ini merupakan bentuk kewajiban Puskesmas Laren sebagai unit penyelenggara pelayanan publik sesuai dengan amanat peraturan mentri pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
Survey Kepuasan Masyarakat yang di laksanakan Puskesmas Laren bertujuan untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap pelayanan Keseahatan di Puskesmas Laren. Hasil pengukuran tersebut selanjutnya di buat laporan dan di publikasikan kepada masyarakat sebagai pengguna layanan. Selain itu, Hasil pengukuran IKM yang tersusun dalam laporan, dijadikan sebagai acuan dalam peningkatan mutu Pelayanan Puskesmas Laren yang telah menjadi komitmen pimpinan dan staf Puskesmas Laren dalam penyelenggaraan pelayanan Kesehatan.
Pimpinan dan staf Puskesmas Laren menyampaikan ucapan terima kasih tak terhingga kepada seluruh pengunjung dan responden di Puskesmas Laren yang telah berperan aktif dalam memberikan umpan balikdan masukan yang berharga.
Semoga hasil survey ini dapat bermanfaat bagi pengguna layanan Puskesmas Laren, Pemangku kebijakan dan pihak pihak lain yang berkepentingan.
Wassalamualaikum Wr, Wb
Kepala UPT Puskesmas Laren
dr. ISTIQOMAH
NIP : 198205022011012013
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
B. Tujuan
C. Sasaran
D. Prinsip
E. Ruang Lingkup
F. Unsur SKM dalam peraturan
G. Manfaat
H. Pengertian Umum
BAB II METODE SURVEI
A. Periode Survei
B. Metode Penelitian
C. Quisioner
BAB III PELAKSANAAN DAN TEKHNIK SURVEI
A. Pelaksanaan
B. Tekhnik Survei Kepuasan Masyarakat
C. Penyusunan Laporan
BAB IV LANGKAH LANGKAH PENYUSUNAN SKM
A. Persiapan Survei
B. Penentapan Jumlah Responden Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
BAB V LANGKAH LANGKAH PENGOLAHAN DATA
A. Pengukuran Skala Likert
B. Pengolahan Data Survei
C. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
BAB VI HASIL PENILAIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
A. Distribusi Frekwensi Responden Berdasarkan Unit Pelayanan
B. Distribusi Frekwensi Karaktristik Responden
C. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat tiap Unit dan Keseluruhan
BAB VII ANALISA HASIL SURVEI DAN RENCANA TINDAK LANUT
BAB VIII KESIMPULAN DAN PENUTUP
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring dengan kemajuan tehnologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan public dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat inI dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan ketidak percayaan dari masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survey kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.
Mengingat unit upaya layanan public sangat beragam, untuk memperoleh Indeks Pelayanan Publik secara nasional maka dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat diperlukan metode survei yang seragam sebagaimana diatur didalam pedoman ini.
Selama ini, dalam melakukan survei kepuasan masyarakat menggunakan Peraturan Menteri Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik .Peraturan ini dipandang tidak operasional dan memerlukan penjabaran tehnis dalam pelaksanaannya .Oleh karena itu ,Peraturan ini dipandang perlu untuk disesuaikan dengan metode survei yang aplikatif dan mudah untuk dilaksanakan. Selain itu, Peraturan ini dimaksutkan untuk memberikan arahan dan pedoman yang jelas dan tugas bagi penyelenggara pelayanan publik.
B. Tujuan
Peraturan ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
C. Sasaran
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik
3. Mendorong penyelenggara pelayanan manjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
D. Prinsip
Dalam melaksanakan survey kepuasan masyarakat, dilakukan dengan memperhatikan prinsip:
1. Transparan
Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat.
2. Partisipatif
Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat harus melibatkan peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya utnuk mendapatkan hasil survei yang sebenarnya.
3. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam survei kepuasan masyarakat harus dapat dilaksanakan dan dipertangung jawabkan secara benar dan konsisten kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku
4. Berkesinambungan
Survei kepuasan masyarakat harus dilakukan secara berkala dan berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas pelayanan
5. Keadilan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat harus menjangkau semua pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama, golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental
6. Netralitas
Dalam melakukan survei kepuasan masyarakat, surveyor tidak boleh mempunyai kepentingan pribadi, golongan dan tidak berpihak.
E. RuangLingkup
Ruang Lingkup Pedoman Penyusunan SKM Penyelenggara Pelayanan Publik pada Peraturan ini, meliputi Metode Survei, Pelaksanaan dan Tehnik Survei, Langkah-langkah Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat, Langkah-langkah Pengolahan Data, Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penilaian Indeks Survei Kepuasan Masyarakat, Analisa Hasil Survei dan Rencana Tindak Lanjut.
F. Unsur SKM dalam peraturan ini meliputi:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan tehnis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antar penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelyanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Produk pelyanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tatacara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksut dan tujuan.
Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
Catatan:
*) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain ,jika dalam suatu peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan (konsumen). Contoh: pembuatan KTP, biaya oleh UU dinyatakan gratis.
**)Unsur 6 dan 7, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis layanan yang akan disurvei berbasis webside.
G. Manfaat
Dengan dilakukan SKM diperoleh manfaat, anatara lain:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelyanan.
H. Pengertian Umum
Dalam peraturan ini yang dimaksut dengan:
1. Survei kepuasan masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayan publikasi
2. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka angka ditetapkan dengan skala 1(satu) sampai dengan 4(empat).
3. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja / kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan
4. Unsur Survei Kepuasan masyarakat adalah unsur-unsur yang menjadi indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayan publik.
5. Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberi layanan secara berkala setiap 3(tiga) bulanan (triwulan), atau 6(enam) bulan (semester) atau minimal 1 tahun sekali.
6. Lembaga lain adalah lembaga pemerintah atau non pemerintah yang secara hukum berkedudukan di Indonesia yang memiliki kredibilitas dan akreditasi yang jelas dibidang penelitian dan survei. Misalnya lembaga penelitian yang ada di universitas /perguruan tinggi.
7. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan perundang-undangan.
8. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
9. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dari penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penyelenggara pelayanan publik’
10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek ysang terdapat dalam penyelenggara pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan survei kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada dilokasi unit pelayanan,atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
12. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
13. Penyelenggara Pelayan Publik adalah instansi pemerintah.
14. Instansi Pemerintah adalah instansi pemerintah Pusat dan pemerintah daerah termasuk BUMN/BMUD dan BHMN.
BAB II
METODE SURVEI
A. Periode Survei
Survei periodic adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik terhadap layanan publik yang diberikan kepada masyarakat.Survei ini, dapat dilakukan secara tetap dengan jangka waktu (periode) tertentu.Survei dilakukan setiap 6 bulan sekali yaitu bulan Juni dan Desember.
Survei Ini bersifat komprehensif dan hasil analisa survei dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan. Selain itu, hasil survey dipergunakan bahan kebijakan terhadap pelayanan public dan melihat kecenderungan (trend) layanan publik yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari penyelenggara pelayanan publik. Dalam hal penyelenggara menggunakan metode survei ini, maka metode ini harus dinyatakan dalam laporan. Pengolahan dan analiasa hasil survei agar mengikuti cara pengolahan data dan kluster penilaian sesuai dengan kaidah pengolahan survei.
B. Metode Penelitian
Untuk melakukan survey secara periodic mempergunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Libert .Skala Libert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuisener (angket), dan merupakan skala yang paling banyak diunakan dalam riset berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh Rensis Libert. Skala Libert adalah skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik.Pada skala Libert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.
C. Daftar pertayaan kuesioner Puskesmas Laren
No. PERTANYAAN
1. Bagaimana menurut anda tentang kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan?
1. Tidak Mudah 3. Mudah
2. Kurang Mudah 4. Sangat Mudah
2. Bagaimana pendapat anda tentang prosedur pelayanan
1. Tidak Mudah 3. Mudah
2. Kurang Mudah 4. Sangat Mudah
3. Bagaimana pendapat anda tentang kecepatan pelayanan di unit ini? (sesuai denngan waktu yang ditentukan)
1. Tidak Cepat 3. Cepat
2. Kurang Cepat 4. Sangat Cepat
4. Bagaimana pendapat anda tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan?
1. Tidak Wajar 3. Wajar
2. Kurang Wajar 4. Sangat Wajar
5. Apakah jenis pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan?
1. Tidak Sesuai 3. Sesuai
2. Kurang Sesuai 4. Sangat Sesuai
6. Bagaimana pendapat anda tentang kemampuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan?
1. Tidak Mampu 3. Mampu
2. Kurang Mampu 4. Sangat Mampu
7. Bagaimana pendapat anda tentang perilaku petugas dalam memberikan pelayanan?
1. Tidak Sopan/Ramah 3.Sopan/Ramah
2. Kurang Sopan/Ramah 4. Sangat Sopan/Ramah
8. Apakah pelayanan yang anda terima sesuai dengan standart pelayanan yang dijanjikan?
1. Tidak Sesuai 3. Sesuai
2. Kurang Sesuai 4. Sangat Sesuai
9. Bagaimana pendapat anda tentang penanganan pengaduan, saran dan masukan?
1. Tidak Baik 3. Baik
2. Kurang Baik 4. Sangat Baik
BAB III
PELAKSANAAN DAN TEHNIK SURVEI
A. Pelaksanaan
1. Pelaksana Survei
a. Pelaksana survei adalah setiap unit penyelenggara pelayanan yang ada di puskesmas Laren
2. Tahapan Survei
Pelaksanaan SKM terhadap penyelenggara pelayanan publik dapt dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, penolahan data dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut:
1. Menyusun instrumen survei ;
2. Menentukan besaran dan tehnik penarikan sampel;
3. Menentukan responden;
4. Melaksanakan survei;
5. Mengolah data survei ;
6. Menyajikan dan melaporkan hasil.
Tahapan penyelenggara survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan public ini didasarkan pada metode dan tehnik yang dapat dipertanggung jawabkan.
B. Tehnik Survei Kepuasan Masyarakat
Untuk melakukan survey dapat menggunakan tehnik survey dengan cara mengisi kuisioner yang telah disediakan dimasing-masing ruang pelayanan setelah pengguna mendapatkan pelayanan
C. Penyusunan Laporan
Laporan hasil survei ini dimaksutkan sebagai salah satu media atau alat untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik secara bertahap, konsisten, berkesinambungan berdasarkan informasi yang dimiliki.
1. Materi Pokok laporan SKM
Materi pokok dalam laporan SKM mencakup latar belakang masalah, tujuan SKM, Metode, timSKM dan jadwal pelaksanaan dan tindak lanjut SKM, sebagai berikut:
1) Pendahuluan: latar belakang masalah, tujuan SKM, metode, tim SKM dan jadwal pelaksanaannya SKM:
a. Latar belakang masalah memeuat berbagai hal penyebab munculnya problematika dalam penyususnan SKM, baik ditinjau dari komponen yang akan disurvei dan dilakukan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
b. Tujuan SKM berisi tentang hasil akhir yang akan dicapai dari hasil SKM yang akan digunakan sebagai dasar penyusunan IKM secara nasional oleh Menteri.
c. Metode memuat karakteristik populasi, keterwakilan anggota sampel, dan jumlah responden, selain itu disajikan juga jumlah kuisioner yang berhasil dikumpulkan kembali, dan jumlah kuisioner yang dapat diproses lebih lanjut atau diolah.
d. Tim SKM terdiri dari penanggung jawab dan pelaksana SKM
e. Jadwal SKM memuat kegiatan dan waktu pelaksanaan survei.
2) Analisa
Analisa meliputi data kuisioner, perhitungan, dan deskripsi hasil analisa. Hasil analisa harus memberikan penjelasan atau pemahaman mengenai berbagai faktor pemicu kelemahan dan / kelebihan pada setiap komponen yang diukur. Selain itu, hasil analisa survei tersebut dapat dibandingkan dengan hasil survei 2 tahun sebelumnya .
3) Penutup
Terdiri dari kesimpulan dan saran / rekomendasi. Kesimpulan berisi tentang instisari hasil SKM, baik bersifat negatif maupun positif. Sedangkan saran / rekomendasi memuat masukan perbaikan secara konkrit pada masing-masing komponen yang menunjukan kelemahan. Selain hal –hal pokok sebagaimana telah diuraikan, dalam laporan tersebut harus juga memuat ringkasan eksekutif (executive summary).
BAB IV
LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
A. Persiapan Survei
1. Penetapan Pelaksana
a. Apabila dilaksanakan secara swakelola,perlu membentuk Tim penyusunan survei kepuasan masyarakat yang terdiri dari:
1). Pelaksana, terdiri dari
a. Ketua
b. Anggota sekaligus sebagai surveior sebanyak-banyaknya 3 orang.
2). Sekretaris sebanyak 1orang .
b. Apabila bekerjasama dengan lembaga lain, mala lembaga tersebut harus memiliki pengalaman dan kredibilitas di bidang penelitian atau survei. Selain itu perlu dilakukan perikatan perjanjian kerja sama antara lembaga lain dengan penyelenggara pelayanan publik. Lembaga lain tersebut dapat dilaksanakan oleh unit independen, yang terdiri dari BPS, Lembaga penelitian perguruan tinggi dan lembaga survei yang terpercaya.
2. Persiapan Bahan Survei
a. Kuesioner
Dalam menyususn survei kepuasan masyarakat digunakan daftar pertanyaan (kuesioner) sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Penyususnan kuesioner disesuaikan dengan jenis layanan yang disurvei dan data yang ingin diproleh dari jenis maupun unit layanan. Salah satu contoh bentuk kuesioner terlampir (Lampiran I) pada lampiran ini.
b. Bagian Kuesioner
Bagian kuesioner secara umum, terbagi dalam:
1. Bagian Pertama
Pada bagian pertama beisiskan judul kuesioner dan nama instansi yang dilakukan survei.
2. Bagian Kedua
Pada bagian kedua dapat berisiskan identitas responden, antara lain: jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan. Identitas dipergunakan untuk menganalisa profil responden kaitan dengan persepsi (penilaian) responden terhadap layanan yang diperoleh.Selain itu dapat juga ditambahkan kolom waktu/jam responden saat disurvei.
3. Bagian ketiga
4. Bagian ini berisiskan daftar pertanyaan yang terstruktur maupun tidak terstruktur. Pertanyaan yang terstruktur berisikan jawaban dengan pilihan ganda (pertanyaan tertutup), sedangkan jawaban tidak terstruktur (pertanyaan terbuka) berupa pertanyaan dengan jawaban bebas, dimana responden dapat menyampaikan pendapat, saran, kritik dan apresiasi.
c. Bentuk Jawaban
Desain bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kuisioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan berganda, Bentuk pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif untuk mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan dimulai dari sangat baik/puas sampai dengan tidak baik/puas. Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori, yaitu:
1) Tidak baik, diberinilai persepsi 1;
2) Kurang baik, diberi nilai persepsi 2;
3) Baik, diberi nilai 3;
4) Sangat baik, diberi nilai persepsi 4.
Contoh:
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
1. Diberi nilai 1(tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alur berbelit-belit, panjang dan tidak jelas, loket terlalu banyak, sehingga proses tidak efektif.
2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.
4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat jelas, mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif.
B. Penetapan Jumlah Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
a. Penetapan Jumlah Responden
Tehnik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan survei dan data yang ingin di peroleh. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Sedangkan untuk besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan(Lampiran II) atau dihitung dengan menggunakan rumus:
|
S = { ƛ² . N . P . Q } / { d² ( N – 1 ) + ƛ . P . Q } |
Di mana :
S = Jumlah Sampel
ƛ2 = Lambda ( Faktor penggali ) dengan dk = 1,
Taraf kesalahan bisa 1 %, 5 %, 10 %
N = Populasi
P ( Populasi menyebar normal ) = Q = 0,5
D = 0,0
b. Lokasi dan Pengumpulan Data
Lokasi dan Waktu pengumpulan data dapat di lakukan di :
1). Lokasi masing masing unit pelayanan pada waktu jam layanan sedang sibuk, seperti : unit pelayanan SIM, STNK, Transportasi dan sebagainya.
2). Lingkungan perumahan untuk penerima layanan tertentu, seperti : telepon, air bersih, pendidikan, dan sebagainya pada saat responden di rumah.
c. Pelaksanaan Pengumpulan Data
1). Pengumpulan data
Dan obyektif, Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu di tanyakan kepada masyarakat terhadap unsur unsur pelayanan yang telah di tetapkan.
2). Pengisian Kuesioner
Pengisian kuesioner dapat di lakukan dengan salah satu dari kemungkinan 2 ( dua ) cara, yaitu
a). Di lakukan sendiri oleh responden sebagai penerima layanan dan hasilnya di kumpulkan di tempat yang telah di sediakan.Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
b). Di lakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh :
1). Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena di khawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas penilaian. Untuk mengurangi subyektivitas hasil penyusunan atau indeks, dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.
2). Unit independen yang sudah berpengalaman dan mempunyai reputasi dan kredibilitas di bidang penelitian dan survei, baik untuk tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten / Kota. Independensi ini perlu di tekankan untuk menghindari jawaban yang subyektif.
3). Hasil survey kepuasan masyarakat tersebut harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang di survey terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik.
4). Hasil survey kepuasan masyarakat wajib di informasikan kepada publik minimal di ruang layanan atau melalui media cetak, media pemberitaan online, website unit, atau media jejaring sosial.
5). Contoh format publikasi dapat di lihat pada lampiran peraturan ini.
BAB V
LANGKAH-LANGKAH PENGOLAHAN DATA
Pengolahan data masing-masing metode SKM sebagaimana pada BAB II, di lakukan sebagai berikut :
A. Pengukuran Skala Likert
1. Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur di beri nilai.
Nilai di hitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang di kaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang di tetapkan dengan rumus, sebagai berikut:
N = bobot nilai per unsur
Contoh: jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (sembilan)unsur
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan
Nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25-100, maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
|
SKM unit pelayanan X 25 |
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan
b. Menambah bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel II Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
|
NILAI PERSEPSI |
NILAI INTERVAL (NI) |
NILAI INTERVAL KONVERSI (NIK) |
MUTU PELAYANAN (x) |
KINERJA UNIT PELAYANAN ( y) |
|
1 |
1,00 -2,5996 |
25,00 -64,99 |
D |
Tidak baik |
|
2 |
2,60 - 3,064 |
65,00 – 70,60 |
C |
Kurang baik |
|
3 |
3,0644 – 3,532 |
76,61 – 88,30 |
B |
Baik |
|
4 |
3,5324 – 4,00 |
88,31 – 100,00 |
A |
Sangat baik |
B. Pengolahan Data Survei
Pengolahan data survei dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara, yaitu:
1. Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer / sistem data base.
2. Pengolahan secara manual
a. Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur X (UX);
b. Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan, sebagai berikut:
1. Nilai rata-rata unsur pelayanan
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden. Selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, maka jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
Contoh: Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur pelayanan, maka jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11(apabila 9 unsur) sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.
2. Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai survey unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan X unsur
3. Pengujian kualitas data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengompilasikan data responden yang di himpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan penerima layanan.
C. Laporan Hasil penyusunan indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan teks kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut :
1. Indeks setiap unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit ( gabungan ) untuk setiap unsur pelayanan. Merupakan jumlah rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11 ( untuk 9 unsur ).
Contoh :
Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut :
|
No |
Unsur SKM |
Nilai unsur SKM |
|
1 |
Persyaratan |
A |
|
2 |
Sistem,mekanisme,prosedur |
B |
|
3 |
Waktu penyelesaian |
C |
|
4 |
Biaya / tarif |
D |
|
5 |
Produk spesifikasi jenis pelayanan |
E |
|
6 |
Kompetensi pelaksana |
F |
|
7 |
Perilaku pelaksana |
G |
|
8 |
Penanganan pengaduan,saran dan masukan |
H |
|
9 |
Sarana dan prasarana |
I |
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:
(a x 0,11) + (b x 0,11) + (c x 0,11) + (d x 0,11) + (e x0,11) + (f x 0,11) + (g x 0,11) + (h x 0,11) + (i x 0,11) = Nilai Indeks (X)
Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a) Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
X x 25 = y
b) Mutu pelayanan (lihat Tabel II,Mutu pelayanan)
c) Kinerja unit pelayanan (lihat Tabel II)
2. Prioritaspeningkatankualitaspelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan diprioritaskan kepada unsur yang mempunyai nilai paling rendah untuk lebih dahulu diperbaiki, sedangkan unsur yang mempunyai nilai yang tinggi minimal harus tetap dipertahankan.
3. Penyusunan Jadwal
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama 1 (satu) bulan dengan rincinan sebagai berikut:
a. Persiapan 2 (dua) hari kerja;
b. Pelaksanaan pengumpulan data, 6 (enam) hari kerja;
c. Pengolahan Data indeks, 6 (enam) hari kerja;
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 (enam) hari kerja.
BAB VI
HASIL PENILAIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
A. Distribusi frekwensi responden berdasarkan unit pelayanan.
Berdasarkan unit pelayanan tempat responden mendapatkan pelayana kesehatan di Puskesmas Laren, maka didapatkan distribusi frekuensi sebagaimana tabel berikut:
Tabel 2. Distribusi frekuensi responden berdasarkan unit pelayanan
|
Unit Pelayanan |
Frekuensi |
Persentase |
|
- Unit Pendaftaran |
60 |
16,00 |
|
- Unit pelayanan umum |
50 |
13,33 |
|
- Unit pelayanan farmasi |
50 |
13,33 |
|
- UGD |
35 |
9,33 |
|
- Unit Rawat Inap |
30 |
8,00 |
|
- Unit pelayanan KIA/KB/IMUNISASI |
30 |
8,00 |
|
- Unit Pelayanan Laboratorium |
30 |
8,00 |
|
- Unit pelayanan Gizi /Pojok LAKTASI |
30 |
8,00 |
|
- Unit pelayanan Gigi& mulut |
25 |
6,66 |
|
- Unit pelayanan Jiwa |
15 |
4,00 |
|
- Unit Pelayanan Lansia |
10 |
2,66 |
|
- Unit pelayanan P2 TB PARU |
10 |
2,66 |
|
- Total |
375 |
100 |
Berdasarkan hasil survei didapatkan jumlah responden terbanyak dari unit pelayanan Pendaftaran, dan responden paling sedikit dari unit pelayanan lansia dan Paru
B. Distribusi frekuensi karakteristik responden.
a. Berdasarkan umur
Berdasarkan umur responden, didapatkan hasil survei sesuai tabel berikut:
Tabel 3. Distribusi frekuensi responden berdasarkan umur.
|
No |
Umur Responden |
Frekuensi |
Presentase |
|
1 |
< 18 Tahun |
35 |
9,09 |
|
2 |
19 – 25 Tahun |
60 |
16,00 |
|
3 |
26 – 35 Tahun |
120 |
31,16 |
|
4 |
36 – 50 Tahun |
110 |
28,57 |
|
5 |
51 - > 70 Tahun |
50 |
13,33 |
|
|
Jumlah |
375 |
100 |
Berdasarkan hasil survei didapatkan responden paling banyak berumur 26-35 tahun yaitu sebesar 31,16 % dan terdapat sekitar 14,28 % responden berusia lanjut lebih dari 70 tahun.
b. Berdasarkan jenis kelamin
Berdasarkan jenis kelamin responden, didapatkan hasil survei responden lebih banyak perempuan yaitu sebesar 55,84 %. Hasil survei disajikan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4. Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin.
|
Jenis Kelamin Responden |
Frekuensi |
Persentase |
|
Laki-laki |
165 |
44,00 |
|
Perempuan |
210 |
56,00 |
|
Total |
375 |
100.00 |
c. Berdasarkan suku bangsa
Hasil survei didapatkan semua responden berasal dari suku Jawa. Hasil survei selengkapnya disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 5. Distribusi frekuensi responden berdasarkan suku bangsa.
|
Suku Bangsa Responden |
Frekuensi |
Persentase |
|
Jawa |
375 |
100 |
|
Non Jawa |
0 |
0 |
|
Total |
375 |
100.0 |
d. Berdasarkan jenis pekerjaan utama
Berdasarkan hasil survei didapatkan resoponden terbanyak bekerja sebagai tani / buruh tani yaitu sebesar 26,49 % sedangkan lainnya yang berjumlah 6,49 % adalah pelajar / mahasiswa. Hasil survei selengkapnya disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 6. Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis pekerjaan utama.
|
Pekerjaan Utama Responden |
Frekuensi |
Persentase |
|
Pegawai Swasta |
105 |
28,00 |
|
Wirausaha/usahawan |
38 |
9,87 |
|
PNS/TNI/POLRI |
105 |
28,00 |
|
Pelajar/mahasiswa |
25 |
6,49 |
|
Tani / Buruh tani |
102 |
26,49 |
|
SSTotal |
375 |
100.0 |
e. Berdasarkan pendidikan terakhir
Berdasarkan hasil survei didapatkan pendididkan terakhir responden terbanyak adalah SLTA yaitu sebesar 41,81 %. Selengkapnya hasil survei disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 7. Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis pendidikan terakhir.
|
Pendidika Terakhir Responden |
Frekuensi |
Persentase |
|
SD kebawah |
35 |
9,09 |
|
SLTP |
120 |
32,00 |
|
SLTA |
161 |
41,81 |
|
D1-D2-D3-D4 |
21 |
5,45 |
|
S1 – S2 Keatas |
25 |
6,49 |
|
Tidak Sekolah |
13 |
3,37 |
|
Total |
375 |
100.0 |
f. Berdasarkan pekerjaan
Berdasarkan hasil survey di dapatkan pekerjaan utama respondent terbanyak adalah Pegawai Swasta, Wiraswasta atau buruh yaitu sebesar 40,16 %, Selengkapnya hasil survey disajikan dalam table berikut :
Tabel 7. Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis pekerjaan utama
|
Pekerjaan Utama |
Jumlah |
Persen |
|
1. Pelajar / Mahasiswa |
30 |
7,77 |
|
2. Pegawai Negri, TNI/POLRI |
25 |
6,48 |
|
3. Pegawai Swasta, Wiraswasta/Buruh |
150 |
40,00 |
|
4. Wirausahawan |
100 |
25,91 |
|
5. Ibu Rumah Tangga |
30 |
7,77 |
|
6. Petani |
40 |
10,66 |
|
TOTAL |
375 |
100,00% |
C. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Tiap Unit Pelayanan dan Keseluruhan
BAB VII
ANALISA HASIL SURVEI DAN RENCANA TIDAK LANJUT
Survey kepuasan masyarakat perlu dilakukan secara berkelanjutan sebagai dasar peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik
Dari hasil nilai IKM yang nilainya tinggi dari unit pelayanan Poli Rawat Inap (93,06) dan nilai terendah dari unit pelayanan Poli GIZI (90,19) maka perlu adanya peningkatan pelayanan dimasing-masing ruang pelayanan untuk meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan
Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat
Setelah diperoleh hasil pengolahan data SKM, maka perlu dilakuan analisa terhadap unsur yang disurvei baik yang bersifat tehnis dan non tehnis secara keseluruhan, sehingga akan menggambarkan hasil yang obyektif dari SKM itu sendiri.Analisa masing-masing unsut SKM dapat dilakukan dengan cara:
Oleh karena itu ,hasil analisa ini perlu dibuatkan dan direncanakan tindak lanjut perbaikan.Rencana tindak lanjut perbaikan dapat dilakukan denganprioritas dimulai dari unsur yang paling buruk hasilnya.Penentuan perbaikan harus direncanakan tindak lanjut dengan prioritas perbaikan jangka pendek (kurang dari 12 bulan),jangka menengah (lebih dari 12 bulan ,kurang dari 24 bulan),atau jangka panjang (lebih dri 24 bulan).
Rencana tindak lanjut perbaikan hasil SKM dapat dituangkan dalam tabel berikut:
RENCANA TINDAK LANJUT PERBAIKAN SKM
|
NO |
PROGRAM/KEGIATAN |
WAKTU |
PENANGGUNGJAWAB |
||||||
|
1 |
Unit pelayanan Poli GiZI meningkatkan mutu pelayanan dengan kegiatan · Selalu mengutamakan kepuasan pelanggan · Menjaga kebersihan ruang Poli Gizi · Merespon setiap pengaduan dengan cepat dan di kelola dengan baik · Petugas yang selalu ramah dan sopan kepada paien dan keluarga · Meningkatkan sarana dan prasarana sesuai dengan SPM
|
|
|
|
|
|
|
|
|
BAB VIII
KESIMPULAN DAN PENUTUP
Survey Kepuasan Masyarakat yang telah dilaksanakan oleh Puskesmas Laren pada Tahun 2021 Semester I memperoleh kesimpulan berdasarkan nilai IKM, bahwa kinerja pelayanan kesehatan di Puskesmas Laren memenuhi kriteria sangat baik (91,22%) dengan mutu pelayanan termasuk kategori A.
Upaya perbaikan perlu terus dilaksanakan terutama untuk nilai unsur pelayanan yang masih rendah dan unit pelayanan yang masih memperoleh nilai IKM rendah agar kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Laren dapat terus meningkat.
Dengan ini dibuatnya penyusunan indeks survey kepuasan masyarakat, UPT Puskesmas Laren wajib melaksanakan survey secara periodik dalam upaya peningkatan kualitas dan mutu pelayanan kepada masyarakat.
Survey Kepuasan Masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan perbaikan pelayanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas Laren.
.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar